@pro-accessio
Systemische Strategie-, Personal- und Organisationsentwicklung; Wissensmanagement im Service (Knowledge Centered Service - KCS); Zusammenarbeitskultur (Intelligent Swarming) https://www.pro-accessio.de/impressum/
Wir haben noch Plätze frei für unseren #KCS Practices & Zertifizierungs-Workshop vom 31.03. bis 01.04.!
📣 Macht euch mit KCS vertraut
✔️ Bereite dich auf die KCS Practices-Zertifizierungsprüfung vor
⭐ Vertiefe dein Wissen über KCS
🎙️ Folge 26: Feedback-Schleifen zwischen KCS-Teams und Produktentwicklung
Support sieht täglich, wo Produkte funktionieren und wo nicht.
KCS kann dieses Wissen sichtbar machen und in Produktverbesserungen übersetzen.
🎧 Jetzt anhören: buff.ly/WMpkG6m
#KCS #ServiceExzellenz #ProductFeedback #Muster
The meme shows a skeleton sitting on a chair in front of a computer workstation, seemingly waiting patiently.
#Meme Wednesday
According to a report from 2016, 42% of people under the age of 35 would rather clean a toilet than call a contact centre. Or simply use self-service.
@service-innovation.bsky.social
Das Meme zeigt ein Skelett, das auf einem Stuhl vor einem Bildschirmarbeitsplatz sitzt und geduldig zu warten scheint.
#Meme Mittwoch
Laut einem Bericht aus dem Jahr 2016 würden 42% der unter 35-Jährigen lieber eine Toilette putzen, als ein Kontaktzentrum anzurufen. Oder eben gleich Self-Service nutzen.
Das CSI ist die Organisation hinter den Methoden-Frameworks #KnowledgeCenteredService (#KCS) und #IntelligentSwarming. Es bietet Online-Kurse und Prüfungen zu den Methoden an, die auf deren Learning Management Plattform erworben und absolviert werden können.
Wir sind Wiederverkäufer (€ & MwSt).
#Service-Organisationen brauchen kein besseres Gedächtnis. Sie brauchen bessere Lernprozesse. Die #Gehirn-Metapher rückt Lernen ins Zentrum. #Wissen entsteht im Tun.
👉 #Führung heißt hier: Lernfähigkeit ermöglichen.
#LernendeOrganisation #KCS #Leadership #BilderDerOrganisation
🎙️ Leadership & Communication erklärt
In Folge 25 zeigen wir, wie starke Führung und Kommunikation KCS nachhaltig verankern – mit neun Praxis-Techniken aus dem Evolve Loop.
🎧 Jetzt anhören: buff.ly/pPUMtw7
#KCS #Leadership #Communication #EvolveLoop #Vision #Wissenskultur
Cartoonish view on a restraining order: "This order hereby declares that Goals is not to be allowed within 15 feet of Activities.
#Meme Wednesday
Putting goals on activities often leads to inappropriate behaviour.
"Each of you must process 10 tickets per day" sounds harmless at first.
And then all knowledge workers close 10 tickets every day.
Did it help the customers? No idea.
Cartoon-artikes Abbild einer einstweiligen Verfügung: Ziele müssen mindestens 15 Fuß von Aktivitäten entfernt sein.
#Meme Mittwoch
Ziele auf Aktivitäten zu legen, führt häufig zu falschem Verhalten.
"Jeder von euch muss 10 Tickets pro Tag bearbeiten." klingt zunächst harmlos.
Und dann machen alle knowledge worker jeden Tag 10 Tickets zu.
Ob es den Kunden geholfen hat? Keine Ahnung.
Das Framework #IntelligentSwarming hilft, bei #komplexen Fragestellungen schnell die relevanten #Wissensträger:innen zu identifizieren und für einen #Innovationsprozess zusammen zu bringen: „Was würden Sie von einer einzustellenden Person erwarten, die sich mit Intelligent Swarming auskennen soll?“
Great to have you here, @service-innovation.bsky.social! I was really waiting for it!
😍
#Service spürt Umweltveränderungen zuerst. Die Frage ist: Hören Organisationen zu?
Die #Organismus-Metapher macht klar: Nicht Standardisierung sichert Überleben, sondern Anpassungsfähigkeit.
👉 Service wird zum Frühwarnsystem für Veränderung.
#Support #AdaptiveService #KCS #BilderDerOrganisation
🎙️ Performance Assessment im KCS-Evolve Loop
Folge 24: Performance Assessment
Wie wird KCS-Wirkung sichtbar – ohne Vertrauen zu gefährden?
Messung als Lerninstrument im Evolve Loop.
🎧 Jetzt anhören: buff.ly/4xS6ziP
#KCS #EvolveLoop #PerformanceAssessment #ServiceExzellenz
The meme shows the character Thor from the Marvel universe. He says, "When people ask me why I don't share in the knowledge base, because that is what heroes do."
#Meme Wednesday
There is so much to say on the subject of why people refuse to share knowledge: poor tools, complicated processes, lack of appreciation from the organisation, fear of losing one's job. Or the belief that one "doesn't need it" oneself.
Das Meme zeigt die Figur von Thor aus dem Marvel-Universum. Er sagt: "Wenn die Leute mich fragen, warum ich nicht in der Wissensdatenbank teile - das ist, was Helden tun."
#Meme Mittwoch
Es gäbe so viel zu dem Thema zu sagen, warum Menschen sich dem Teilen von Wissen verweigern: Schlechte Tools, komplizierte Prozesse, fehlende Wertschätzung der Organisation, Angst vor Jobverlust. Oder die Einschätzung, es selber "nicht nötig zu haben".
Das Framework Intelligent Swarming hilft, bei #komplexen Fragestellungen schnell die relevanten #Wissensträger:innen zu identifizieren und für einen #Innovationsprozess zusammen zu bringen. Der Online-Kurs führt in die Methoden-Welt ein und erklärt die grundliegenden Prinzipien und Ideen dahinter.
Viele Service-Organisationen funktionieren noch immer wie #Maschinen:
Tickets rein, Lösungen raus, Prozesse optimieren - lernfeindlich.
Das skaliert – bis es nicht mehr skaliert. #Wissen wächst nicht im Fließbandtakt.
#ServiceManagement #KCS #Wissensarbeit #BilderDerOrganisation
🎙️ KCS Evolve Loop – Process Integration
Wie wird KCS Teil des Alltags – statt Zusatzaufgabe?
In Folge 23 stelle ich die fünf Techniken der Process-Integration-Praktik vor.
🎧 Jetzt anhören: buff.ly/R0pIMDE
#KCS #EvolveLoop #ProcessIntegration #KnowledgeCenteredService #ServiceExzellenz
Das KCS® Fundamentals Exam ist eine Einsteiger-Zertifizierung, die ein Verständnis der #KCS-Grundlagen sicherstellen soll, dem #Methodenwerk für das #Wissenmanagement im #Service. Sie ist geeignet für interne oder externe Servicemitarbeitende und alle #KnowledgeWorker.
Service-Organisationen scheitern selten an Tools. Sie scheitern an Denkbildern.
Metaphern entscheiden, wie wir führen, lernen – und helfen.
👉 Gute Service-Exzellenz beginnt mit besseren Bildern im Kopf.
buff.ly/2oIhVLM
#ServiceExcellence #KCS #AdaptiveOrganisation #BilderDerOrganisation
🎙️ Content Health – der gesunde Wissensbestand
In Folge 22 stelle ich die zwölf Techniken der Praktik Content Health des Evolve Loop vor – Voraussetzung, um #Wissen nicht nur erzeugen, sondern dauerhaft zu wertvoll halten.
🎧 Jetzt reinhören: buff.ly/nd5d9kg
#KCS #EvolveLoop #ContentHealth #Service
It attracted your attention, mission accomplished.
#Meme Mittwoch
Warum sollten wir #Wissen im Workflow - während wir mit den Kunden im Dialog sind - erfassen? Weil wir so den Kontext ihrer Anfrage verstehen, das Problem mit ihren Worten beschreiben und passives Wissen explizieren können. Themen werden auffindbar und erlauben #Kollaboration.
Das Bild zeigt Lisa Simpson bei einer Präsentation. Der Text auf der Leinwand fasst die Nützlichkeit von "WIP-Artikeln" (Work In Progress) zusammen. WIP-Artikel sind nützlich, sie ermöglichen die Zusammenarbeit bei Problemen sowohl in Echtzeit und besonders bei komplexen Problemen.
#Meme Mittwoch
Warum sollten wir #Wissen im Workflow - während wir mit den Kunden im Dialog sind - erfassen? Weil wir so den Kontext ihrer Anfrage verstehen, das Problem mit ihren Worten beschreiben und passives Wissen explizieren können. Themen werden auffindbar.
Dieser Online-Kurs adressiert die Herausforderungen, die modernes, digitales Arbeiten in #wissensintensiven Arbeitsfeldern an #Führungskräfte stellt. Dabei geht er nicht nur auf Zusammenhänge und Auswirkungen ein, sondern schlägt konkrete Techniken vor.
#knowledgecentered #digitaletransformation
Das Buch #BilderDerOrganisation von Gareth Morgan ist ein Klassiker der Managementliteratur.
In den kommenden Wochen stelle ich acht #Metaphern vor, basierend auf einer Reihe meiner früheren Blogartikel und werde sie in den aktuellen Kontext von #Service, #Wissensmanagement und #Führung stellen.
🎙️ Neue Podcast-Folge: Evolve Loop – Lernen auf Organisationsebene
In Folge 21 geht es um den zweiten Kernbereich von KCS: Lernen und Verbesserungen auf Organisationsebene – mit dem Evolve Loop.
🎧 Jetzt anhören: buff.ly/5vDhYTd
#KCS #EvolveLoop #LernendeOrganisation #KnowledgeManagement #Service
The "What do we want" meme shows a group of stylised figures responding in unison to a leader's exclamation: What do we want? Resolution articles for our self-service tool! When do we want it? Now! When will we publish? After unnecessarily long review!
#Meme Wednesday
Surveys show that customers like to use #SelfService options if they help them find solutions faster and more easily. Lengthy editing processes are not helpful in this regard.
"What do we want"-Meme zeigt eine Gruppe von stilisierten Figuren, die auf den Ausruf eines Anführer jeweils im Sprechchor antworten: What do we want? Resolution articles for our Self Service Tool! When do we want it? Now! When will we publish? After unnecessarily long review!
#Meme Mittwoch
Umfragen zeigen, dass Kunden gerne auf #SelfService-Angebote zugreifen, wenn sie dadurch schneller und einfacher zu Lösungen gelangen. Langwierige Redaktionsprozesse sind dabei nicht hilfreich.